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작성일 : 25-08-26 14:45
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[서울=뉴시스]윤현성 기자 = "공상과학(SF)영화 '마이너리티 리포트'를 보면 프리 크라임이라는 치안 시스템이 범죄가 일어나기 전에 미리 예측하고 이를 해결하곤 합니다. 저희도 이처럼 인공지능(AI)을 기반으로 고객들의 불편이나 품질 문제를 선제적으로 해결하는 방법을 마련해나가려고 합니다."
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 LG유플러스가 새롭게 선보인 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'에 대해 이같이 부산국제금융센터 채용 밝혔다. 범죄를 사전 예측·차단하는 SF 영화 속 시스템처럼 서비스 문제를 사전 탐지·해결한다는 것. 특히 LG유플러스는 AI에게 SF영화 속에 나오는 예언자의 역할을 맡겼다. 범죄를 사전 예측하는 것처럼 AI가 자사 IPTV, 홈 네트워크 서비스에서 발생하는 장애를 탐지하고 사전 대응하는 시스템을 마련했다.
향후 홈 네트워크 문제 발견 진행자 ·해결 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 모두 처리하는 완전 자율 관리체계를 완성하는 것이 LG유플러스의 목표다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템을 선보였다. IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 엔카 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 하는 시스템이다.
기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다.
IPTV나 Io 군미필학생대출 T(사물인터넷) 등 홈 네트워크에서 문제가 발생하면 고객들의 사용흔적인 로그에 이상징후가 나타난 흔적이 남게 된다. 문제는 이 로그가 한 고객당 평균 4만개가 쌓인다는 점이다.
이 4만개 로그를 LG유플러스 IPTV 전체 고객으로 확대하면 하루에만 약 1조개의 데이터가 쌓이게 된다. 이같은 방대한 데이터를 사람이 직접 분석한다면 약 7만 하나캐피탈 시간, 8년여의 시간이 소요된다는 게 LG유플러스의 설명이다.
이에 LG유플러스는 AI를 통해 로그 데이터를 분석하는 방안을 택했다. 1조개의 데이터를 분석하는 데 AI는 단 6시간만 걸리게 된다. 문제 해결까지 필요한 시간도 기존에는 최대 3일 수준이었는데, AI는 문제를 파악하는 즉시 해결할 수 있게 했다.
[서울=뉴시스]LG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 AI를 앞세워 고객 불만 제로화에 나선다. 사진은 LG유플러스 모델이 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습. (사진=LG유플러스 제공)
그렇다면 AI는 어떻게 문제를 탐지하게 될까. 문제 탐지·해결 과정을 단순화해보면 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다.
LG유플러스는 누적된 고객 데이터만 페타바이트 단위 수준이고, 지금도 하루에 수 테라바이트가 쌓이고 있는 사내 데이터 허브를 활용했다. 수집된 데이터 중 IPTV 품질을 개선하기 위해 필요한 데이터를 분류하고 이를 AI 모델에 접목한 것이다. 특히 관련 데이터 총 700여종 데이터 가운데 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별해 적용했다.
AI는 이렇게 품질 데이터를 학습하고 품질이 정상 상태일 때의 기준을 확립하게 된다. 이후 IPTV 서비스에서 이상징후가 발생하면 이 기준과 실제 품질에서 차이가 발생하게 되는데, 이렇게 차이가 발생하면 AI가 이상 현상이 발생한 것으로 판단하게 되는 식이다.
예컨대 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 AI가 정상 상태일 때와의 품질 차이를 인지하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 특히 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄져 서비스 이용에 대한 불편을 더 줄였다.
LG유플러스가 이같은 AI 기반 시스템에 대한 테스트를 진행한 결과 AI가 고객 불만을 예측하는 정확도는 약 30% 수준이었고, 고객 불만 접수 건수도 10% 가량 줄어든 것으로 나타났다.
AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 우선 적용되고 내년 중 LG유플러스의 IPTV 400만 고객까지 확대된다. 향후 IPTV를 넘어 홈 네트워크에서 발생하는 모든 이상 탐지·해결 과정에 AI를 활용하게 된다.
이를 통해 LG유플러스는 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 완전 자율 관리체계를 완성할 방침이다.
강 센터장은 "AI 기술을 이용한 시스템의 범위를 더 넓혀서 고객 불편을 제로화하려 한다. LG유플러스의 품질이 너무 좋아서 항상 저희 서비스만 쓰고 싶다는 고객들의 고백을 듣는 게 저희 바람"이라며 "365일 24시간 끊기지 않게 서비스를 제공한다는 것이 고객과 약속한 기본이기 때문에 고객들이 항상 쾌적한 환경에서 저희 서비스 품질을 믿고 사용할 수 있게 하는 것이 중요하다"고 강조했다.
☞공감언론 뉴시스 hsyhs@newsis.com
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